Zweifelhafte Methoden

Vor einigen Wochen erhalte ich untertags einen Anruf, mitten in einer Arbeit, die Konzentration erfordert. Ein männlicher Mensch ist am Telefon und will mit mir eine Umfrage machen. Dass ich den Anruf überhaupt annehme, ist dem Umstand zu verdanken, dass er nicht mit unterdrückter Nummernkennung anruft. Unbekannte Anrufer bleiben bei mir unbekannt, die dürfen mir maximal die Mobilbox vollsäuseln. Ich sage ihm, ich hätte für sowas im Moment keine Zeit. Später aber fällt mir wieder ein, dass ich eine Nummer von diesem Menschen habe, und rufe ihn zurück.

Ich frage ihn, wie er heißt, woher er meine Telefonnummer hat, und von welcher Firma sein Anruf beauftragt wurde. Zu letzterer Frage nuschelt er irgendeine Dreibuchstabenkombination. Ich notiere sie, hake nach und frage ihn nach dem genauen Firmenwortlaut, und nach der Rechtsform. Rechtsform? Na, ob das eine GesmbH sei oder eine AG oder wie. Er ist ein bisschen hilflos und gibt schließlich widerwillig zu, dass er das nicht wisse, es sei aber ‚eine große Firma‘, und gibt mir die Telefonnummer der Geschäftsführerin, die er kenne. Sie hieße Andrea.

Außerdem meint er, er mache viele solche Anrufe, und diese Fragen habe ihm bislang aber echt noch niemand gestellt, und dass er ja gar nichts dafürkönne und das alles ein bisschen unfair finde. Ich sage, dass ich es unfair finde, in meiner Arbeitszeit von Umfragern gestört zu werden, und komme mir ein bisschen wie im Kindergarten vor. „Solche Fragen können aber offensichtlich vorkommen, also sollten Sie darauf besser vorbereitet sein. Nichtmal Ihren Auftraggeber mit vollem Firmenwortlaut zu kennen, das macht nicht gerade einen seriösen Eindruck“, sage ich. Er verspricht, sich das zu merken. Irgendwie tut er mir ein bisschen leid.

Quid pro quo – dafür beantworte ich dann auch seine Fragen. Es geht um die Zufriedenheit in Sachen Versicherungen und Versicherungsbetreuung. Nach fünf Fragen ist alles erledigt, und er fragt, „Und, war das jetzt so schlimm?“

Ich rufe die Geschäftsführerin aber aus Zeitgründen nicht an, und nach einer kurzen, erfolglosen Internetrecherche bezüglich der Dreibuchstabenkombination und ein paar Tagen werfe ich den Zettel weg.

Ein paar Wochen später erhalte ich schon wieder einen Anruf während einer konzentrierten Arbeit. Ich bin offenbar stets hochkonzentriert. Eine Dame erklärt mir, ich hätte da ja vor einigen Wochen bei einer Umfrage mitgemacht, und die Ergebnisse diesr Umfrage seien so bedenklich für die Versicherungsgesellschaften, dass diese sich zu einer konzertierten Aktion entschlossen hätten, im Rahmen derer sie den Versicherungskunden auf Antrag gewisse Verwaltungsgebühren auf die Prämien erlassen würden. Zu diesem Behufe seien im Rahmen von Outsourcing einige Mitarbeiter unterwegs, um diese Verträge zu besehen und den Gebührennachlass zu beantragen.

Ich höre mir das alles an und frage sie, warum die Versicherungsgesellschaften, wenn sie mir einen Rabatt gewähren wollen, dies nicht einfach tun und mir stattdessen irgendeinen aus der Outsource schicken, einen Ausgequollenen quasi. Mit verschwörerischem Unterton erklärt sie in etwa, dass die sich’s natürlich auch einfacher und billiger machen wollen, indem sie diese Nachlässe nur jenen Kunden gewähren, die an der Umfrage teilgenommen haben und sich von Beratern diese Rabatte hereinholen lassen. Die Information, dass ich in der Umfrage meine volle Zufriedenheit mit meinen Betreuern zum Ausdruck gebracht habe, und dass meine Polizzen bereits vom Vermögensberater optimiert sind, lässt sie an sich abperlen. Wann ich denn für einen solchen Termin Zeit hätte. Vielleicht lasse sich ja trotzdem noch ‚etwas machen‘.

Sonderbare Art, zu Maklerterminen zu kommen, denke ich, aber ich habe Feuer gefangen, und dieses Spiel will ich jetzt zu Ende spielen. Ich notiere ihre Telefonnummer und jene des Betreuers, der mich zu einem vereinbarten Termin besuchen kommen soll. Und dieser Termin war heute vormittag.

Zuvor erkundige ich mich natürlich, ob ich denn mit der Vermutung richtig liege, dass dieser Versicherungen-Verwaltungsgebühren-Blabla dem Land der Märchen entspringt. Unser Versicherungsbetreuer weiß davon nichts, und der Vermögensberater ist der Ansicht, da wollte einfach jemand über die Beauftragung eines Callcenters zu Neukunden-Terminen kommen. Kalte Akquise sei verboten, man dürfe nicht einfach irgendeine Privatperson zum Zwecke der Terminvereinbarung anrufen; eine Umfrage sei aber als Erstkontakt legitim und ein späterer Anruf in diesem Zusammenhang dann erlaubt.
Unser Vermögensberater hatte Termine bei uns. Er kennt mich schon und weiß, dass Unbequemsein mir Spaß bereitet. Daher äußert er schon im Vorhinein sein Mitgefühl mit dem Makler, freut sich aber auch mit mir auf meinen unterhaltsamen Vormittagstermin, und auf meinen späteren Bericht.

Der Versicherungsmakler, der hier aufkreuzt, ahnt nichts Böses. Er sagt, „Worum es geht, wissen Sie.“ Ich sage, „Erklären Sie mal!“ Er sagt seinen Standardsatz auf, der natürlich nichts mit Nachlässen von Verwaltungsgebühren zu tun hat, sondern ein ganz normaler Versicherungsagenten-Einstiegssatz ist. „Unverbindliches, kostenloses Polizzenservice, ich schaue alles durch, mache Ihnen Vorschläge, und Sie entscheiden dann, was Sie tun.“

Ich erzähle ihm daraufhin, wie dieser Termin zustandegekommen ist, vom Fritze ohne Firmenwortlaut-Ahnung und der Tante mit den konspirativen Verwaltungsgebühren. Ich tue in klaren Worten meinen Unmut darüber kund und meinen Unwillen, mich derart verscheißern zu lassen. Der Makler notiert sich alles und will mit dem nachgehen. Dass dies nicht dem vereinbarten Gesprächsleitfaden für das Callcenter entspreche, sei selbstverständlich. Ich lasse ihn wissen, dass er mir persönlich sympathisch ist, dass ich aber nur jemandem Einsicht in meine vertraulichen Versicherungsunterlagen gewähre, zu dem eine Vertrauensgrundlage besteht, welche ich nach einer solchen Anbahnungsmethode nicht sehe. Ebensowenig sehe ich auch eine Grundlage, auf der ich darauf vertrauen könnte, dass diese Anbahnung nicht dem ursprünglichen Auftrag an das Callcenter entsprochen haben soll. Und dass er daher bei mir „en Aufdraht’n“ habe, also zu deutsch: keine Chance.

Es tut ihm leid, dem Makler, dass wir nicht ins Geschäft kommen, denn endlich wäre da mal jemand, der ein bisschen einen „Gegenpart“ böte, und er wolle auch nur ungern lockerlassen, denn „Sie wären sicherlich ganz interessant zu bearbeiten gewesen“. Wir lachen beide über diese missglückte Formulierung. Quid pro quo: Er lässt mich lesen, was die terminvereinbarende Dame über mich vermerkt hat: „Ist freundlich, aber etwas anstrengend: hinterfragt alles 100x.“ Ich lasse der Dame meine besten Grüße ausrichten, und dass ich persönlich es wesentlich anstrengender finde, mich am Telefon schamlos belügen zu lassen, als 100 schwere Fragen zu beantworten.

Etwas ähnlich Unseriöses ist mir seit langem nicht untergekommen. Nicht, dass ich überrascht gewesen wäre, einfach einen ordinären Versicherungsmaklertermin vereinbart zu haben. Ich wollte einfach jemanden persönlich hierhaben, dem ich auseinandersetzen kann, wie es auf Menschen wirken kann, wenn man ihnen am Telefon so unverschämt etwas vorlügt. Wenn ich davon auf die Art schließen darf, wie diese Maklerfirma ihre Geschäfte zu machen pflegt, kann ich auf eine Kooperation gut verzichten. Das schafft nicht den Hauch einer Grundlage für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Und das wollte ich gesagt haben – persönlich, laut, und ohne, dass jemand einfach auflegt.

Das überaus Sonderbare an dieser Geschichte ist nun nicht die zweifelhafte Art und Weise, wie dieser Termin zustandekam oder die dummdreisten Methoden zum Anlandziehen von Terminen. Vielmehr ist es die Tatsache, die den Aussagen des Umfragemenschen und jenen des Maklers zu entnehmen waren: Dass ich die einzige unter hunderten, vielleicht sogar tausenden angerufenen Menschen bin, die nachfragt, wer spricht, die sich sowohl gemerkt hat, was am Telefon be- bzw. versprochen wurde, als auch den Vergleich zu dem anstellt, was dann beim Termin tatsächlich stattfindet – und die daraus auch noch ihre Schlüsse zieht.

Selbst wenn Kaltakquise erlaubt wäre und der Makler am Telefon ehrlich, würde er keinen Termin bekommen, sagt unser Vermögensberater. Weil die Leute belogen werden wollen? Nein, behaupte ich, weil sie es voraussetzen – vielleicht aufgrund von Erfahrungen, die den meinen ähneln – und daher einfach nein sagen.
Kein Wunder. Sowas kostet Zeit und Nerven. Aber ich bin jetzt um eine Erfahrung reicher – und der Herr Versicherungsmakler bestimmt auch.

18 Kommentare Schreibe einen Kommentar

  1. Coole Reaktion! Finde ich gut so! Warum so viele Leute nichts hinterfragen, kann ich mir nur schwer erklären. Aber ich kann dir auch versichern, dass es Leute gibt, die ihre Versicherungsbedingungen sehr wohl hinterfragen, dann dafür aber nicht in der Lage sind, die Antworten zu verstehen oder gar zu akzpetieren :D

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  2. Ich glaube, die meisten hinterfragen nix, weil sie die Antworten zumeist ohnehin nicht verstehen. Zynisch, aber nicht ohne Grundlage, fürchte ich.

    Coole Aktion, eindeutig … fast Robin-Hoodinös, wenn man bedenkt, was für einen Zeit- und Mühenaufwand Du auf Dich genommen hast, um diese Art von persönlicher Genugtuung bzw. Weiterbildung von Versicherungsgesellschaften zu erreichen. Achte Allung! ]:)

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  3. Aber das ist ja das nächste Unbegreiflichkeit! Warum kann man nicht mal „Das versteh ich jetzt nicht“ sagen? Einfach aufgeben, pah. Da kann man sich ja gleich den Holzpyjama anziehen.

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  4. Ich habe mir zwar noch nicht die Zeit für ein solches Maklergespräch genommen, aber bei zweifelhafter Telefonakquise rückzufragen, das gehört auch zu meinem unverschämten Repertoire.

    Als ich beim zweiten Anruf (ich hatte mittlerweile recherchiert!) eines dubiosen „Deutschen Instituts für Wirtschaftsförderung“ lachend den angeblichen Firmennamen wiederholte und erwiderte „So so, was wollen SIE denn jetzt?“ kam nach kurzem Zögern die Antwort „Oh, da habe ich mich verwählt“ und es wurde aufgelegt.

    Zugegeben, den Spaß, dies „persönlich, laut, und ohne, dass jemand einfach auflegt“ zu sagen, habe ich mir damit frühzeitig genommen. Aber ich konnte irgendwie auch drauf verzeichten.

    „Sie wären sicherlich ganz interessant zu bearbeiten gewesen“ klingt aber nicht schlecht!

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  5. Gemein, du hast immerhin noch einen echten Menschen am Apparat gehabt. Letztens hat hier auch so eine unterdrückte Nummer angerufen, an der allerdings ein Automat hing, der meinen Anrufbeantworter vollgemüllt hat. Ich hätte einen garantierten Gewinn von hmpfzig Tausend Euro, wenn ich mich nur schnell unter der wahnsinnig günstigen 0900-Nummer zurückmelde. Aber das Beste: der Sprecher auf dem Automat will mir tatsächlich weismachen, dass er das Telefon auf Konferenzschaltung hat und neben ihm ein Notar steht, der alles bezeugt, demzufolge der Anruf und der beim Rückruf garantierte Gewinn kein Nepp ist.
    Mal ehrlich: für wie doof halten die Leute eigentlich? Und ich fürchte, sie haben recht damit. Wenn es sich nicht lohnen würde, gäbe es solche Anrufe gar nicht mehr.

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  6. Ich staune immer über die Geduld. Ich hab diese Geduld nicht. Ich geb’s zu, ich lege auf, auch wenn der andere noch mitten im Satz ist. Wer mich anruft, kann eigentlich nichts Gutes im Schilde führen. Und dass dies ein lebender Mensch ist … ich bin auch einer, und ich hab nur eine begrenzte Lebenszeit.

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  7. das liest sich wie ein spannender krimi. hab mal so einen typen gehabt am telefon, der wollt mir ein ticket verschenken (haha!!) / verkaufen (wohl eher) für eine show in deutschland, wo ich gewinnen hätte können (100.000 euro)? wortlaut er: „wollen Sie 100.000 euro gewinnen?“ ich wollt mir den spass machen und schrei ins handy: „ja!!!“ und im verlauf nachgefragt und hab ich gesagt, dass ich ihn sicher nix abkauf – da hat er gesagt: „also den günther jauch, den kennen Sie doch, oder?“ und ich: „ja – und?“ und er: „na da können Sie gewinnen!“ und ich nochmal: „ich kauf ihnen jetzt sicher nix am telefon ab!“ und dann war´s doch recht bald aus, das gespräch.
    gewonnen hab ich nix. keinen euro :-/

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  8. back from the Nordkalotte……wer fühlt sich nicht von den Call Center Agents belästigt, früher habe ich mir aus Mitleid (war selber empirisch tätig) noch deren Einstieg angehört, heute sag ich gerade noch „Mia kaafn nix“ und lege auf.

    Jedenfalls erstaunlich was deine penible Recherche zu Tage gefördert hat.

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  9. Mir hat man letztens am Telefon als „Belohnung“ für eine Kundenbefragung, an der ich (angeblich!) teilgenommen hätte, ein Geschenk versprochen, das man mir bitte, bitte persönlich vorbei bringen wolle, wenn ich nur eben meine Anschrift übermitteln würde…
    Ganz so durchsichtig und bläd möcht ich das dann doch nicht haben. Bissel Geschick wär schon nicht schlecht, alles in allem.
    *seufz*

    Lily

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  10. mkh, es gibt ja noch genug Deppen, die sie anrufen können. Da müssen Sie nicht mit einem kritischen Geist telefonieren.

    baumgarf, neiiinn!!? Es gibt automatische Spam-Anrufer? O tempora, o mores! Das schlägt aber echt alles!
    Das, was da danebensteht, ist wahrscheinlich ein Notarautomat.

    TM, dem –> „Wer mich anruft, der kann nichts Gutes im Schilde führen“ ist nichts hinzuzufügen. *lach!*

    Kathi, zu früh aufgegeben? ;) Vielleicht hätte man die Kohle einklagen können! ;)

    hubbie, welcome back! :) Gibts schon einen Reisebericht?
    Ich mach das ja auch nicht immer so, aber manchmal interessierts mich halt dann doch, wie die das jetzt weiterzuspinnen gedenken.

    Lily, stimmt, das ist auch recht witzig: dass die gerne behaupten, man hätte, wenn man gar nicht hat, nur damit’s nicht als „einfach so aus der Datenbank angerufen“ gilt. Halten die uns für völlig vertrottelt?

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  11. Hehe, ganz schön mutig von dir, den Versicherungsmenschen so nah rankommen zu lassen ;)
    (Woody Allen sagt, einmal habe er was Todesmutiges getan: nämlich direkt neben einem Versicherungsvertreter einzuatmen :)

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  12. Wenns mich nicht so viel Zeit kosten würde: ich bin ja überhaupt dafür, die Leute des Callcenters am Telefon unglaublich lang aufzuhalten und wirklich ALLES 10x wissen zu wollen UND danach den Makler ebenfalls einen ganzen Nachmittag lang mit Fragen quälen, vielleicht ihn auch noch einen ganzen Stapel Angebote schreiben lassen. Um dann nix zu kaufen – dann gewöhnen sich die Säcke vielleicht irgendwann diese scheiß-nervenden Keilertelefonate ab, weil es sich nicht mehr rechnet. Gibt nix, was mir mehr am Sack geht, als wenn mich einer per Telefon sekkiert.

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  13. Ja! Dann kriegst du vielleicht auch das Prädikat „besonders anstrengend“ verliehen! *stolzbin* ;D
    So ein Versicherungsmakler oder Vermögensberater ist ja an sich keine schlechte Sache! Da kann man sich als Kunde echt viel Geld ersparen, wenn man weiß, was man will. Aber das Misstrauen diesen Berufen gegenüber, die Angst vor der übermächtigen Überzeugungskraft, dann deren verquere Methoden, die erst recht wieder Misstrauen erzeugen – ein Teufelskreis.

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  14. jaja, wieder einer der schönen fälle an denen ich merke warum ich dich geheiratet hab :***** wir passen einfach zsamm.

    dass kaltakquise „verboten“ ist kann ich mir aber auch nicht vorstellen. da wird es sicher irgendwelche legalen wege geben, wie ich einem kunden meine dienste unverbindlich anbieten kann. ich habe auch schon kuriose anrufe bekommen wo mir leute alles mögliche andrehen wollten: ein wasser-abo, einen online-weinverkauf,… ja, die tun mir dann auch irgendwie leid. aber nur kurz.

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  15. Hach! :) Biniiifro! ;)
    Steht alles im Telekommunikationsgesetz, soweit ich mich zu erinnern glaube. Privatpersonen darf man nicht einfach so anrufen und denen einen Termin aufschwatzen wollen. Aber nachdem die Vorschrift sowieso umgangen wird, iss eh wurscht.

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  16. Hy Etosha!

    Ich hoffe dass diese Seite & vorallem dieser Tread noch aktiv ist. Durch wirres „net-surfing“ bin ich zufällig über umwegen auf deine Bilder gestoßen. Von dennen ich sagen muss, sie gefallen mir wirklich gut. Des weiterem haben die Bilder mein weiteres Interesse für deinen Blog geweckt (:

    Und da bin ich eben gerade auf diesen Beitrag „Zweifelhafte Methoden“ gestoßen. Ich finde es wirklich toll, wie du den nervigen Callcenter-Agents kontra gegeben hast. Aber noch besser finde ich es wie du uns Leser mit diesem gut verfassten Bericht, deine Sicht und gedanken zu diesem vorfall geschildert hast. Es wahr wirklich eine freude ihn zu lesen, und dass ist ja Blogs wohl eher seltener der Fall!

    Ich werde auf jeden Fall sicher wieder hier vorbei schauen, und hoffentlich hast du bald mal wieder eine interessante Story für uns Leser.

    Vielen Dank
    MfG Gery (:

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  17. Willkommen in meiner bescheidenen Pfanne, Gery, und vielen Dank für die Blumen zu Bildern und Text in deinem Kommentar! Hattest du ein ähnliches Erlebnis?

    Es freut mich jedenfalls sehr, dass auch ältere Einträge noch gefunden, gelesen und genossen werden. Was aber die Blogs betrifft, in denen das „wohl seltener der Fall ist“, kann ich nur sagen: Wie man sich klicket, so liest man. ;) Surf doch mal durch meine Blogroll in der rechten Sidebar („Tägliche Rationen“), wenn du unterhaltsame und gute Blogs lesen willst.

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